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莫邦富的日本管窺(211)南方航空改签一张机票要花14小时

2018/08/17

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     日经中文网特约撰稿人 莫邦富:最近去中国出差的次数明显增多,忙碌程度又达到以前曾经历过的峰值时期。但是,在中国出差次数越多,对乘坐中国国内航班的飞机却越发战战兢兢了。因为中国航空公司以及售票网站的服务态度实在叫人难以忍受。

 

     这不这次出差又叫我碰上了。我在飞深圳的前一天晚上8点许收到携程网发到我手机上来的航班取消通知:”您乘坐的上海-深圳 CZ5221航班,接航空公司通知航班取消。如需退票或改签,请使用您预订机票时的携程账号登陆携程App进行操作。”

 

     因为台风临近,我不抱怨航班为什么取消,那肯定是有原因的。可是当我按照上述通知改签机票时,却说我因为预先指定了座位(即所谓的“值机“)就不能办理改签手续。必须先取消值机才可改签。然而,我努力想取消值机时,却又告诉我这也办不到。因为这是代码共享航班,只有去机场才能取消值机然后再改签。至于去机场后机票能否确保,谁也不保证。携程客服提出的另一个办法是:你可以先买票,以后再取消原先航班的机票。至于由此而产生的几百元的差额得旅客自己负担。

 

     结果我被一个已经不存在的航班上的一个同样应该已经不存在的座位指定而弄得焦头烂额,最后整整花了14个小时,打了无数个电话才解决了一张因航空公司取消航班而产生的机票改签问题。

 

     我以为航空公司至少在礼仪上也会给我表示一下歉意。不料,航空公司客服却要我给他们写表扬信,并周到地为我准备好了表扬信的文稿。文稿内容如下:

 

     ”我早前致电航司咨询上海-深圳机票改签的事情,工作人员热情协助我,给予了我较好的帮助,协助我解决了问题。谢谢客服先生的帮助,我对你们热情周到的服务表示衷心的感谢!客服先生也为南方航空的服务形象增色添彩,我们为你点赞!谢谢!客服中心。“

弄得我像吃了一口有老鼠屎的汤面那样,恶心不已。由此可见中国国内航空公司对服务质量缺乏最基本的认识,和广大旅客对他们的最低要求都有着极大的距离。

 

     我在自媒体上指出中国航空公司及售票网站系统存在严重漏洞,服务水平实在低下,希望航空公司及售票网站应正视这些问题后,收到许多网友的留言或短信,我真没有想到航空公司服务质量的受害者会有那么多。

 

     许多人希望通过我的呼吁能为大家今后的出行改善一下环境。我不敢妄想我的发言会有那么大的作用和效果,但我也真诚地希望携程网和南方航空及其他航空公司、售票网站能改善服务质量,为更多的旅客的出行提供一个更方便、更温馨的服务。

 

     不久前我在谈及北京南站打车难、黑车多、秩序混乱等问题时,曾提议也许可以请北京南站和日本的主要车站建立一种合作交流,以达到他山之石可以攻玉之效。其实中日航空界也完全可以在提升服务质量、完善运营系统方面展开互帮互学活动。携程网和南方航空以及其他航空公司,对此建议你们是如何想的呢?

 

    

莫邦富 简历

上海出生。曾下乡黑龙江生产建设兵团。上海外国语大学日语专业毕业后,曾在该校任教。1985年留学日本,在日本读完硕士、博士课程。现在是旅居日本的华人作家、评论家。

 

    

     本文代表个人点,不代表日本经济(中文版:日中文网)点。

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