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演播室by明子(161)如果“超额售票”发生在日本?

2017/05/29

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      日经中文网特约撰稿人 青树明子:过去曾关照过我的一位作家讲述过有趣的故事。这个人在成为专职作家之前,是日本一家有代表性的航空公司的员工。当时日本正好进入经济高速增长期,而且随着大型喷气式客机的引进,迎来了大量运输时代。在那个时代,那位作家在东京从事“飞行检查员”这一工作。也就是说,是让飞机在达到满员之后再起飞的工作,在这个过程中,进行座位的指定、餐食的分发等。

 

      当然,会发生超额售票的情况。当时不像现在这样有计算机和手机,预订情况的确认也是手工作业。也就是说,公司方面要联系预定搭乘的每一名乘客,以确认“明天是否乘坐飞机”。

 

      这种时候,如果是日本国内的日本乘客,也没有太大问题。只要联系乘客的家和公司即可。但如果是外国人,就有些困难了。当时正是外国游客和商务游客开始增加之际,要掌握这些游客在日本停留的状况,非常费事。

 

      在外国人之中,还有人因转机而来到东京,途中改变旅行日程的情况很多。而且还不知道是否确实抵达了东京。此外,入住的酒店也不清楚,航空公司获得了乘客的信息只有姓名。要进行确认,却没有联系本人的方法。

 

      在这种时候,如何才能让飞机达到满员呢?那位作家表示,“只能动用第六感了。猜测美国人经常入住的酒店有哪些、欧洲人偏爱的酒店有哪些、如果是亚洲人将会住到哪里。然后一次次进行联络”。在酒店不像现在这样多的时代,这样做完全能找到乘客。

 

      但是,当然会遇到无论如何都无法取得联络的乘客。那么,应该怎么办呢?

 

      “如果是外国人,这时可以考虑或许还没有抵达东京。如果是日本人,会猜测联系不上的人明天不会乘飞机。这样一来,就要联系正在等待空位的人,告知明天可以乘飞机,但即使是千方百计寻找也没找到的乘客,在当天准时来到机场的情况也不在少数。这就会发生超额售票”

 

      在确认预订情况以“原始”方式进行的那个时代,超额售票发生以后的应对方法也很“原始”。就是说明情况,提出补偿,然后获得谅解。虽然利用与目前完全不同的、模拟方式加以处理,但“不会发生严重的问题”。

 

      超额售票是大型喷气式客机采用以来不断发生的令人头痛的问题。美国一家航空公司发生的、所谓的“强拖乘客下飞机事件”的影像令全世界都感到目瞪口呆。

 

      这是很有名的事件,没必要再次陈述详细情况,但将简单加以回顾。由于发生了超额售票,在满员的飞机内,在乘客之中需要让4个人下飞机。按照通常情况,询问是否有乘客愿意让出座位,以获得补偿金,结果没有人愿意。迫不得已,随机选择了4名乘客,游说他们下飞机,结果3人表示了同意,但听说其中一人具有无论如何难以更改的日程安排,不同意改变航班。于是,航空公司叫来保安,强行拖拉乘客下了飞机。那位乘客在被拖拉下飞机的过程中受了伤。

 

      当时的影像被其它乘客拍下,传播到全世界。流着血被拖拉下机的乘客的样子引发了巨大争议。航空公司遭到全世界舆论的严厉批评,演变为最高负责人为此表示道歉的事态。

 

      以这个事件为契机,“超额售票”这一情况再次受到关注。在飞机成为理所当然的交通手段的时代,人们不得不再次思考,自己经常打交道的航空公司如何应对超额售票。中国人如此,日本人亦然。

 

      飞机的超额售票并不罕见。全世界每天都在发生。各个国家的各航空公司根据各国的规定,制作工作手册。世界各国的航空公司都根据工作手册加以应对,但如果仅按照工作手册应对,就有可能发展为像强拖乘客下飞机这样严重的事件。

 

      那么,日本的航空公司如何应对这种情况呢?在日本,具有2001年国土交通省制定的“弹性旅客(flex traveler)制度”,规定了超额售票的对处方法。 其内容如下。

 

      “在预订人数超过座位数时,对于同意让出座位的乘客,如果更换当日其它航班,提供1万日元(约合人民币620元)或里程7500英里,而如果更换次日航班,则支付住宿费等、以及2万日元或1万5000英里里程”

 

      从日本的航空公司来看,与运输业相比,服务业的色彩更加强烈,因此绝对不会发生“强拖乘客下飞机”这样的事情。航空公司都规定,在发生超额售票之际,为了乘客能心甘情愿让出座位,要积极进行引导。

 

      首先是对于较早办理登机手续的乘客,会提醒说“乘客您预订的座位在正中间,但如果乘坐稍早的航班,可以坐在通道两侧”。但在超额售票无法得到解决之际,将提出上述的补偿金,征集愿意让出座位的人。大多数时候这样就能解决。 学生和出去旅游等没有急事的乘客将举起手,同意让座。

 

      但在无法得到解决的时候,对于“在出发15分前仍未通过安全检查通道的乘客”,似乎将“拜托”其更换航班。从到达机场的时间来看,国际航线是提前2小时,而日本国内航线是提前1小时,这是日本的惯例,因此被要求更换航班的乘客会表示同意。

 

      对于日本这种超额售票情况,日本的著名播音员安住绅一郎曾在自己的广播节目中讲述过,由于此次的“强拖乘客下飞机事件”,再次受到关注。倍受欢迎的播音员讲述的日本人与超额售票的故事,听起来简直像单口相声那样有趣,在互联网上受到好评。

 

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