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日本鲜鲜鲜(4)这些日式服务,你喜欢吗?

2015/05/20

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        日经中文网特约撰稿人 刘黎儿:华人爱来日本观光、购物,除了觉得有美景美食,商品价廉物美外,也对日式服务非常讚赏,甚至有人认为日式服务根日本料理一样可以列入世界文化遗产;日本人也很自傲,还以omotenasi来申请举办2020年的奥运,不过最近日式服务也踢到了铁板,像优衣库(UNIQLO)在澳洲移植了全套日式服务方式,却行不通,反应很差,看来不是所有日式服务在全球能吃得开,即使日本人也对有些日式服务未必喜欢。

        大部分的日式接客之道,还是让人很感动的,像最近东京博物馆举行京都高山寺鸟兽戏画展,买票大排长龙,天气太热,馆方为了排队的人提供遮阳伞,产生雪中送炭效果,大家都觉得很贴心。

        许多中国人喜爱日本货外,也认为日本店家服务态度好,像许多百货公司如三越、松坂屋等都要店员学中文,有的则准备好中日自动翻译机来对应等,让中国 人能愉快购物,尤其是日本店员的亲切让中国人感动,像店员蹲跪半天来伺候试穿鞋子、上菜等,或是问路问货,店员乃至普通日本人都会热心带路带到底等。

        最常听到的感人故事如遗忘在旅馆的衣服、相机等,女中上气接不了下气地跑出来交给客人;或客人在餐厅打破杯盘,店家都说「没关係!不要介意,只要是东西,反正都会破的!」让人感受到日本人接待客人的诚意。

        不过有些日式服务,外国人初次尝试,可以当作日本文化体验,但实际上未必喜欢,或日本人自己也会吃不消;像许多传统旅馆,让年纪可以当祖母的女中帮客人提拿笨重的行李,走过长长的迴廊,看了很不忍心;或如果没有特别叮嘱,旅馆的人清早就会进入客人房间把棉被收掉等等,这是因为投宿日本旅馆,是到旅馆主人家作客的意思,主人会让客人享受宾至如归的服务,但另一方面,客人也要听从主人的安排,而不是客人付了钱,就成了旅馆房间主人,虽然现在也有许多日式服务较折衷,会徵询客人意见,或早餐等改在其他地方享用,但很多日式服务还存在有这样的想法。

        日式服务式非常体贴,也因此会很贴近客人,这样的作法,也会有让人有不舒服的感觉,尤其是现在有的日式服务非常手册化,非常呆板,在日本国内也出现许多毛病,在国外当然更不容易讨好;像是客人明明只有2人,店员端来后,非常客气地问了「点咖啡的是哪位?」后,又续问「点红茶的是哪位?」让客人哭笑不得。

        优衣库最近在澳洲出现的问题就是对进门客人,只要眼神相接触,就要不断说「欢迎光临!」或客人在物色商品时,问客人「您今天想要什么?」「您找到您想要的东西吗?」「让您久候,谢谢!」等说词,翻译成原本就没有对照说法的英语,让当地人觉得很烦,或有点莫名其妙;或是客人翻乱的衣服,店员马上就去摺叠好,让客人觉得紧张,无法安心选购;因此像该公司在亚洲华人世界虽然很成功,但在美国、澳洲则收反效果。

        对于日本人而言,日式服务也常觉得有过剩之处,像只要看到客人就会微笑,原本这也是日本普通人的习惯,笑容是必杀绝技,但店员营业式的笑容搞太久,会让人觉得很假很累,不过华人是「伸手不打笑脸人」,日式服务裡的笑容还是受欢迎的;或现在许多居酒屋等店员也都半跪下来伺候点餐等,很多华人欣赏,但许多日本人会觉得不自在;或购物完毕,店员要帮客人拿袋子,一直送到门口,让许多客人觉得很不自在,有时离店后想从右边去,但店员从左边送客,变成无法右转等尴尬。

         每种民族或每个个人都有自己跟别人最舒服的距离感,有的人习惯或喜欢有人随侍左右,但有人则喜欢跟人保持距离,因此最好的服务也是要掌握每个人喜欢的距离感,会察言观色,服务虽然贴心,却不会感到威胁,这也是许多京都老舖料亭、旅馆等的日式服务让人觉得舒适的原因,虽远犹近,需要的时候就会出现,不需要的时候不会碍眼,不会紧迫钉人,手册化、英语化的日式服务若无法精确传递这样的精髓的话,日式招呼就会显得囉嗦累人了。
 

刘黎儿 简历 
旅居日本的资深媒体人与知名作家。台湾大学历史系,后进入台大历史所,1982年赴日,曾担任《中国时报》驻日特派员、东京支局长,现为专职作家,在多家报纸杂志如《苹果日报》、《自由时报》、《今周刊》等撰写专栏;书写对象包括日本政经社会议题、都会两性关係、职场文化及生活文化的观察与解析乃至文学评论等,相关书籍35册;小说则有「棋神物语」等。

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