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东京眼(269)服务的水平

2019/05/23

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      日经中文网特约撰稿人 健吾:这阵子,因为工作多了,多赚了一点外快。于是,去日本的时候,都选择日资的航空公司。

 

      为什么?只要你在香港繁体中文字的网路看多了,你就感觉到所有做服务业的香港人,都不觉得自己在做「合理」的工作。所有人,都好像是不愿意上班似的。只要你在航班内提出多一点的要求,我可以有八成肯定,你很快会成为网路的话题,或是那些航空服务员的秘密群组赚取 like赞数的文字。

 

      我最近的经验是这样的。

 

      在日资航空公司的航班上,我的位置的那张小桌子向下倾斜了20度。这样子,放在桌子上的罐装饮料,定当会滑到我那一边。如果你在香港的航空公司,不少空中服务员会觉得你是「搞事份子」,你只是想「搲着数」upgrade 到商务舱。但在我乘坐的日资航空公司的空中服务员,就会觉得乘客坐到这个位子,是他的公司「招呼不周」,她们会想办法帮你解决问题。而当下,那位空中服务员姐姐,笑容可掬的对我说,可以帮我安排位子。但当时由于我在看电视,而我又不想再load 一次那个节目,于是我没有离开我的位子。我只是借了旁边没有人使用的桌子放食物和饮料。而当我下飞机的时候,那位姐姐对我说,「对不起,我们会好好叫修理的同事帮忙」。

 

      在飞机上,有一个香港的乘客也许是要吃药或是什么的,手机调了「闹钟」模式,隔十分钟就一直在响。在飞机上听到这种声音够可怕了?在日资航空公司的那些空中服务员几乎全员出动,找出那个令所有乘客都觉得「迷惑」的香港乘客。结果发现,原来是一名中年的香港男人,不知道为什么在那个时点,调了闹钟,令全机人都心慌了三十分钟。

 

      他一点歉意也没有。

 

      好了,到派餐的时候了。同样由香港出发,由同一个厨房推出的东西,为什么日资航空公司的饭菜,可以是好吃的?即使你是坐经济舱,日资航空公司的职员,都会当你是一个人:他们的白饭,做得软而香。你跟我说,中国人是米饭的民族?对不起,中资的、港资的航空公司,就算你坐到商务舱,他们的白饭,一定不会有米香,也不会热软的。而如果坐经济舱呢?你放心好了,港资航空公司当经济舱客人是「cheap 客」、「西客」(港俚,即「麻烦的、态度差的、好撩事斗非的客人)的心态,在网路上,看过太多了。

 

      更不要说,日资航空公司的服务员们端上来的饮料,温度都一定是对的。

 

      你在空闲的时候问他们要茶和咖啡,咖啡一定是可以即喝的温度。绿茶点冰的,喝下去感觉凉快,但不会令人头痛的温度。

 

      食物够技惊四座了吧?

 

      娱乐设施呢?

 

      在港资航空公司,你要看电影,要看多久的广告,才会进去你想看的东西?至少一分半钟吧?为什么要这样子放广告?因为,港资就是要赚尽。反正你在航班内都没事可做而已,花你的时间,看一点广告,我又有钱可以赚尽你的,何乐而不为?日资航空公司的那些电视节目,没有广告之余,他们还贴心得安排了两集的节目给你:去程和回程的同一个节目,都是两集不同的。如我喜欢看的《松子所不知道的世界》,来回去程的集数,都是不同的。而且,选的都是那一阵子最有趣最可以笑出来的一集:一个说自己拥有1500本绘本的女士,上节目之前因为喉咙不适而声都沙哑掉。这样子读绘本也太好笑了吧?这样的节目安排,可见他们是知道,如果你对某一个艺人也节目有兴趣,你都是会看同一个节目的。而同果来回两程都是一样的,那有什么意思?

 

      你知道日资航空公司最后的punch 是什么?他们在航班降落之前,派!喉!糖。因为,他们知道有些乘客会因为航班的气压而有耳痛的状况,吃一颗糖可以令耳膜的压力有所改善,令过程比较舒服。

 

      喂,要去得那么过份吗?这样子你那些自以为是的港资航空公司,情何以堪?

 

      日资航空公司从服务到细节安排,比港资的胜一千个马位。

 

      更重要的是,在日资工作的香港人,都好像很尊重他们的工作,跟在港资工作的空中服务员同业,有一点不同。

 

      从网路的自称港资空中服务员集中地,你绝对可见,在港资企业中人,都很不服气:觉得做服务业就是低人一等,所以面对有要求的客人,就叫他们「西客」 、「衰客」、「贱客」。仿佛对他们有要求,就是你的错。他们会黑面的对待你,他们会在网路书写你,他们会很容易合理化自己的不足以及错误。只要把所有提出问题的人,都打成西客,他们就没有错。

 

      所以,再不少朋友都跟我说,他们很爱日资航空公司,即使价位会比中资或港资高一点,他们都会使用日资的航空公司。

 

      但回过头来,我也不是不理解的。毕竟在香港,做空中服务员很多时候都会被不尊重,而同时在机内,他们的航空公司对乘客如此的刻薄(mean,如你看电视之时,就给你看广告),乘客的刻薄当然会转化到员工身上。错就错在,管理层是从来不从使用者的角度出发。而日资航空公司,就有这种港资公司没有的「将心比己」。

 

      问心一句,你叫我看广告,我其实觉得没什么。但只要你有比较,就会知道,谁把乘客当成一个人。而当你不当乘客是人的时候,乘客又会不会当空中服务员是人呢?这条问题,也许是一个没有答案的恶性循环了。

 

健吾 简历

 

     80年生,香港专栏作家、香港商业电台节目《光明顶》、《903国民教育》主持,香港中文大学日本研究学系及香港大学专业进修学院讲师。著书超过二十七本,主力研究日本东亚流行文化软实力及多元性别关系等议题。

 

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