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莫邦富的日本管窺(197)希望倾听旅客意见的风气吹进中国机场

2018/05/11

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      日经中文网特约撰稿人 莫邦富:因为工作关系常年东奔西走,所以和航空公司、机场等企业及机构打交道较多;也因为如此,我写的文章中也常常提及航空公司和机场的服务等内容。

 

      应该承认日本的航空公司和机场是非常注意听取旅客意见的。

     

      2007年我采访国泰航空后,在日本全国大报上写下了我的期待:“国泰的飞机餐有日式、西式、中式之分,什么时候日本的航空公司也能做到这一点啊?!”

 

      8年后的2015年1月初,全日空航空公司主管宣传的干部突然来到我的事务所访问,拿出几张照片和文件说:“莫先生多年前提出的课题,我们终于可以回答了。”我一时没有明白他所说的课题指的是什么事,一看照片,再一听说明,才恍然大悟。原来全日空正在策划那年春节期间在飞中国和新加坡的航线上试着提供中式饭菜。

 

      没想到我8年前的一个建议会被航空公司整整记挂了那么长时间。我问那位宣传部长:“你怎么会记住我8年前的发言?”宣传部长不好意思地笑了:”是我的前任在交接工作的文件中记着的课题。“说实话,我被镇住了。

 

      有一次,我在浦东机场的日本航空休息室里,看到给客人准备的点心量实在太少,事后对日航的有关人员提出:“其实准备点稀粥、炒面、炒饭、咖喱饭等,支出并不多,但是旅客的满意度肯定会高的。“当时正值日航重建之际,经费非常紧张。但是,下一次我去休息室时,惊喜地发现我的意见被采纳了,许多人在那里很满足地吃着咖喱饭、炒面等。

 

      这次黄金周期间,我乘坐全日空从东京飞武汉的航班访问了神农架和武汉。回日本那天,在武汉天河机场休息室看到了一些问题,比如尽管客人不多,可是包子、水、勺子等已经没有了,也不见有人来补充。服务员在聊天,并不关心这些问题。清洁员也见不到人,负责人也不在岗位。

 

      登机前我在网上写下了批评:“就这么区区几班国际航班都这么懒懒散散地对应不好,武汉机场想成为航空枢纽港,看来路途尚远。”

 

      等飞机到东京国际机场,我一打开手机,意外地发现这段微博已经受到了民航当局相关部门的关注,机场休息室的负责人甚至已经送来了道歉信。

 

      紧接着湖北省、武汉市以及武汉天河机场等机构和部门的主要负责人也相继关注了这个问题,武汉天河机场也迅速展开了一场旨在提高服务质量的内部整改活动。

 

      以前很少看到中国的机场在受到批评后会采取这么大的动作,我觉得是一种进步。但有部分网友不以为然,认为:中国国内有不少部门往往是出了问题就做些表面文章,蒙混过去后,整改效果就会像一阵风一样消失得无影无踪。

    

       我觉得现实生活中完全有可能存在这种现象,不过我的回答是“有风总比没风好!多刮几次风,垃圾就少了”。

 

      不过,我也真诚地希望天河机场不要做一阵风似的整改,所采取的改善措施也不会是为了应付旅客的批评和上级机构的关注而采取的一种权宜之计,而是要把这次整改当作是走向提高服务质量的一个新开端,要能持之以恒,扎扎实实地坚持下去,这样才能真正打出重视服务质量的品牌来。期待再访天河机场时,能够看到服务质量出现喜人变化的新面貌。

     

莫邦富 简历

     上海出生。曾下乡黑龙江生产建设兵团。上海外国语大学日语专业毕业后,曾在该校任教。1985年留学日本,在日本读完硕士、博士课程。现在是旅居日本的华人作家、评论家。

 

      本文仅代表个人观点,不代表日本经济新闻(中文版:日经中文网)观点

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