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莫邦富的日本管窺(167)日本服务业服务质量在滑坡

2017/09/29

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      日经中文网特约撰稿人 莫邦富:最近,有一位朋友(假设姓A)在微信上写了一段他在访问日本时的经历,作为一个“亲日派”,他感到心灵受到很大挫伤。

 

      他说:“和好友们刚从日本关西玩回来,四个好友没有去过日本,作为一个在日本生活过六年在日本公司又工作了14年的人,去之前一直在和朋友们讲日本人素质高如何有礼貌等…,不过这次遇到的事真是五味杂陈,不得不画个问号了。”

 

      9月25日那天,A陪朋友们逛大阪心斋桥,快到下午一点时,进了一家寿司店吃午饭。店内客人不多,空了很多位置。一行五人坐到一个六人的方桌前。A因胃不舒服吃不下东西就没有点,一会儿一个大概五十多岁模样的大爷店员走过来说:“只有四份,差一份。”A答:“我不舒服不吃。”这人说:“不吃不能在这呆,我给你上了毛巾还有冰水,这都是花钱的。”尽管A没用毛巾,也没喝冰水。但店员坚持说:“毛巾虽没用,但在这不吃不行,你得出去。”

 

      A尽管生气,但不想吵架也不想影响朋友们,就没顾得上向朋友们多解释,说了声“你们吃吧,我在外面等”,就出去了。出去时,店员们一脸的理所当然和漠然的表情。

 

      看似这是日本街头一家廉价寿司店内发生的小事,不需要以一概全,更不需要小题大做。但对日本服务业有着多年观察和体验的人来说,就会认为这其实折射出了日本旅游业、饮食业等服务行业发生的一些无法忽视的变化。

 

      在3年前的2014年,我在日本主流媒体上曾根据自己的亲身体会,点名批评了位于东京中城的一家超有名的五星级酒店、大阪难波附近的一家五星级酒店的停车场、京都繁华商业街京极的一家连锁拉面店的恶劣的服务态度,指出日本的服务质量在下降。
 

      2015年,银座的一家米其林2星等级的有名寿司店横蛮地拒绝外国人预约,事后还说谎话为自己辩解。日本媒体和法新社等国际媒体为此作了报道,引起世界范围的转载。

 

      长期以来,日本的旅游业和餐饮业以服务日本人顾客为主,对日本政府提出的“观光立国”没有产生切身需求。所以,面对汹涌而至的海外游客,包括员工教育等许多措施没有跟上,以致出现服务质量大范围滑坡的现象。

 

      固然存在着游客不熟悉日本社会习俗和文化等需要改进的问题,但是,作为一个在积极开展旅游业的国家,日本需要迅速补课,跟上时代的变化,不能再让服务行业的质量滑坡现象继续存在下去。

 

莫邦富 简历

上海出生。曾下乡黑龙江生产建设兵团。上海外国语大学日语专业毕业后,曾在该校任教。1985年留学日本,在日 本读完硕士、博士课程。现在是旅居日本的华人作家、评论家。

 

本文仅代表个人观点,不代表日本经济新闻(中文版:日经中文网)观点。

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