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莫邦富的日本管窺(107) 坐上轮椅后所看到的航空公司的服务

2016/07/08

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      日经中文网特约撰稿人 莫邦富:这1年中,我连着好几次坐轮椅乘坐飞机,自然对由于自己的不注意而给航空公司造成的麻烦深表歉意。但是,作为一个媒体人,却在这过程中看到了一个平时看不到的风景。

      第一次是乘坐全日空航班去上海。那次还要在上海换机飞成都。出发前一夜,整理行李时不知怎么地居然闪了腰,疼得没法走动了。可是活动已经安排好了,我又是主角,临时不去,给各方添太多的麻烦,只好咬牙出行。

      到了机场,全日空立即热情安排轮椅,还根据我的旅程安排,帮助和我将要换机乘坐的航空公司也做了联系。当把我送出虹桥机场时,我感动得拉住推送我出来的工作人员一起合影留念。我只是一个念头,我要记住他们的笑脸。

      还有一次是最近的经历。在出发去接迎来自中国各地的新型农业经营者访日团的途中,2年不发的我的老毛病通风居然突然发作了,并且越变越严重。在从冈山飞回东京的旅途中,

      不得已再次使用了轮椅。还是全日空公司,还是不变的笑脸,无缝的连接服务。

      通过2次使用全日空的机场轮椅服务,我看到了全日空这方面服务的一种规格化和标准化,不论是国际航班还是国内航班,服务质量是一样的,由此产生了一种安心,觉得一旦委托了他们,就可以放心地到达目的地。

      其实,我还在中国国内乘坐轮椅坐过2次飞机,那就是成都和上海的来回时的经历。上海飞成都时,因为是全日空和国内那家航空公司事先已经作了联系,我去办理登机手续时,已经一切业已记录在案,航空公司的工作人员很认真负责地给我提供了上海和成都这2地机场内的轮椅服务。

      接着就发生问题了。回程时,首先机场人员忘记安排轮椅了。一番手忙脚乱之后问题尽管解决了,却让我看到了服务连接过程中的差错。

      从成都飞到上海后,更是发生了一串难以想象的问题。首先我乘坐的轮椅需要在中途更换,大概有卫星厅用轮椅和机场内用轮椅之分。

      最令我百思不得其解的是,当航空公司工作人员把乘坐在轮椅上的我从飞机门边推送到20来米远的卫星厅登机廊尽头处后,就把我扔下了,说过一会儿会有人来送我的。然后,这几个工作人员就在我身边不远处聊天上网打闹。

      那天我是从浦东机场直接换乘全日空的飞机飞回日本,时间还有点余地,我就耐下性子,看事情最后会有一个什么样的变化。

      这样苦苦等待了半小时左右,才见一位年轻人匆匆赶来把我推到了取行李处。原来他去吃午饭了。等我们到达取行李处时,那里只剩下我的行李在孤苦伶仃地等待着我的到来。

      最后的神来之笔是当年轻人把我推到国际航班出发层,远远地看到全日空服务柜台时,居然安慰我说:“你放心,他们的服务是很好的。”

      在整个推送过程中我没有露出过一丝不满,因为毕竟是我给航空公司添加了麻烦。可是,年轻人的这句话却使我十分感慨,原来他们也是认识到自己的服务差距的。那么为什么不作改善呢?中国的航空公司啊,要有作为才对!

莫邦富 简历
上海出生。曾下乡黑龙江生产建设兵团。上海外国语大学日语专业毕业后,曾在该校任教。1985年留学日本,在日本读完硕士、博士课程。现在是旅居日本的华人作家、评论家。著有《新华侨》、《蛇头》、《解读中国全省事典》、《获得世界市场第一的顾客战略》等50多部日文著作。

本文仅代表个人观点,不代表日本经济新闻(中文版:日经中文网)观点。
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