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莫邦富的日本管窺 (71)给精细化服务的日本挑难题

2015/08/07

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        日经中文网特约撰稿人 莫邦富:刚从北海道演讲回来,这次我家太太也和我同行。演讲完后,我们夫妇利用一天时间,去小樽、余市、积丹岬做了个小旅行。27年前,当时我还是留学生,带着太太首次去北海道,就游玩了这些地方。时隔27年,旧地重游,对我太太来说,显然别有一番体会。她说:“小樽比当年热闹多了,到处听得到外国话了。”而这些是常在日本各地转悠的我往往不会注意到的现象。

        这次演讲会由一个叫北海道中国会的民间组织主办,前日本驻华大使丹羽宇一郎作主题演讲,我和其他几人则和丹羽大使作讨论演讲。讨论演讲的主题是“如何与中国打交道,搞活北海道”,这个题目显然是考虑到了中国游客急剧增长的现实。

        然而,演讲完后的旅游过程中,却使我感到日本在做好旅游接待服务上还有很多功课需完成。在札幌车站附近的大购物中心吃饭时,发现偌大个购物中心居然没有WiFi。余市和积丹岬也存在着这个问题。小樽情况稍好。

        其实怎样把旅游服务做得更好,对大城市来说同样也是一个需认真面对的问题。比如,前几天facebook上一位姓高的旅日中国人写了一个令她困惑的问题。

        小高要回中国探亲,飞机票上标明是在东京羽田机场1号航站楼出发。小高纳闷了:难道国际航班可以不在国际航站楼出发?羽田机场1号和2号航站楼不都是日本国内航线专用的吗?她平时没怎么利用羽田机场,不了解这个机场的详情,深夜又无处打听,网上也查不明白。无奈之下,只好通过facebook来查询。我建议她第二天离开家门前给机场去个电话了解一下为好。

        小高听从这个建议,第二天一早就给羽田机场去了电话。原来机票上印着的文字不是“航站楼1”,而是“航站楼I”。因为机票上文字很小,I和1很难区分,使得小高误读了。

        在电话里服务人员告诉小高,其实有很多人来电咨询这个问题,这已经是个多年来一直存在的老问题了。小高不理解:“为什么这么一个小问题都解决不了呢?”服务人员说:“发售机票的各家航空公司及代理店不作修改,作为机场方面来说也没有办法。”于是,小高产生了疑问:“难道这就是日本的服务?”

        这固然是个需要航空公司从源头来予以解决的具体问题。但是,机场方面也还是有可为之处的。比如,在机场的网页上突出一下对航站楼标记的说明,就可以相当大程度上化解了旅客的这类困惑。日本一向以精细化服务取胜,希望日本旅游服务部门在这些方面百尺竿头更进一步,把事情做得更好些!

莫邦富 简历
上海出生。曾下乡黑龙江生产建设兵团。上海外国语大学日语专业毕业后,曾在该校任教。1985年留学日本,在日本读完硕士、博士课程。现在是旅居日本的华人作家、评论家。
著有《新华侨》、《蛇头》、《解读中国全省事典》、《获得世界市场第一的顾客战略》等50多部日文著作。

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