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莫邦富的日本管窺 (31)该如何判断的2分钟?

2014/09/12

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        日经中文网特约撰稿人 莫邦富:大约半年前,我曾在这个专栏上写过一篇题为《我在日本看到的“本本主义员工”》的文章,指出日本是世界上服务态度最好的一个国家,可是也有办事死板,不够灵活的一面。并举例说,几年前的8月,下午快到2点时,我顶着炎炎烈日赶到神户港前面的一家五星级大酒店办理入住手续。酒店前台的工作人员一边给我办理入住手续,一边一个劲地建议我去重访附近的南京町(神户著名的中华街)。原来酒店规定下午3点才开始可以入住。为了不为难这位工作人员,我说:“我自己直接和大堂经理商量吧。”这位工作人员这才让我入住了。

        不料,前些日子又体验一次这样的经历。

        当时我带一批大学生去郊区实习。我们所住的训练中心也同样规定下午3点才能办理入住手续。第二天,有一些学生因为训练中心需要调节房间,上午退了房,下午要重新办理入住手续。那天本来出外进行社会调查的学生要到傍晚时才会回来,不料,遇上大雨,到了下午不少学生就被大雨早早地浇了回来。

        学生们回到训练中心时,才下午2点半。负责安排学生住宿饮食移动等事物的旅行社工作人员代替学生去办理入住手续,被告知3点才能办理。旅行社工作人员无奈,只好继续等待。看到站在大厅里的学生有的衣服都淋湿了,旅行社工作人员于心不忍,到了2点50分再次去前台办理手续,又被拒绝回来,说没到时间。等到了2点58分去办理,还是遭到回绝。最后,到了3点02分,才给办理。一向好说话的那位旅行社工作人员这次也不满了,故意挑刺说:“你耽误了我2分钟,该怎么算?”

        日本社会很重视遵守规则规定,所以大多数日本人都比较循规蹈矩。这是日本社会和日本人的一大优点,很值得中国社会和中国人学习。中国社会及中国人有时往往会灵活得忘记了原应该遵守的基本规则规矩。可是,凡是有个度,有时过了这个度,优点就失去了优点本来所具有的值得称颂之处了。

        因为多次碰到类似情况,有时我实在难以理解:“为什么就不能根据客人的实际情况,稍稍灵活地对应呢?为什么非要做得那么死板呢?”

       为此,我在日本各地演讲时曾多次以神户那家五星级酒店为例,提出日本的服务业应该百尺竿头更进一步,不应墨守成规,不思进取。有位五星级酒店的老总告诉我:“那是典型的本本主义式服务,既是旅游业的大敌,也是我们旅游业应该加强员工职业教育的一个重要课题。”

莫邦富 简历
上海出生。曾下乡黑龙江生产建设兵团。上海外国语大学日语专业毕业后,曾在该校任教。1985年留学日本,在日本读完硕士、博士课程。现在是旅居日本的华人作家、评论家。
著有《新华侨》、《蛇头》、《解读中国全省事典》、《获得世界市场第一的顾客战略》等50多部日文著作。

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