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不可救药的美国民航服务业

2017/06/30

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  日经中文网特约撰稿人 柯隆:前不久,美国民航国内线两起丑闻在全世界媒体曝光,一起是航空公司因overbooking(超员登记),飞机坐不下,工作人员暴力地将一名乘客强行拖下飞机,且造成该乘客受伤;另一起是航空公司不允许一名带着婴儿的妇女将婴儿车带上飞机,在没有充分解释也没有得到该乘客同意的情况下,强行夺走该乘客的婴儿车。全世界媒体一片哗然,然而美国航空公司的管理层似乎对自己公司员工的暴行没有任何纠正的意思。

美联航飞机在日本成田机场起飞(6月14日、日本成田机场、kyodo)

    

  这次去美国,有幸亲身体验了一些美国民航国内线的恶劣服务。按理说,美国是老牌资本主义国家,市场经济也是特别发达的国家。经济学理论告诉我们,在完全竞争的市场环境下,商家如果不提供合格的服务,那将意味着商家被挤出市场。商家为了战胜竞争对手,会尽量提供良好的服务,并且实现价格的合理化。

  

 

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  但是,这个古典主义经济学原理似乎不适合美国的民航服务业。这次在美国乘坐的几趟国内航班几乎没有正点的,而且晚点不是一点点,有一班航班被取消,另一个航班晚了4个多小时,其余的航班都晚点1个半小时到两个小时不等。问题是无论是地勤人员还是机组人员居然没有一点歉意。我问美国人:他们为什么不道歉?美国人无可奈何的告诉我:他们自己也有气呢!

  

  如果这样说,那我就无语了。奇怪的是美国人的耐心,比我想像的好几千倍!无论飞机怎么晚点,无论航空公司道不道歉,居然没有人发火,表示抗议,所有人都静静地等消息。

  

  记得几年前,从深圳去北京是傍晚的航班。由于深圳地区有雷雨,飞机晚点很多。结果,头等舱的国内乘客一气之下把头等舱休息室的所有电脑等办公设备都砸了。我们原来应该是晚上8点左右落地北京首都机场的,但实际落地时间已经是第二天凌晨2点半过了。当然,中国的民航机组人员比美国的好一点,在飞机上还是道歉了的。

  

  另外,有几次回国出差后,坐日本的航空公司(全日空)的飞机回日本,晚点,原因主要是天气和空中管制,本来晚上19点半到东京的,实际过了23点,结果下飞机的时候,每个乘客都领到一个信封,机组人员告诉乘客:各位可以坐出租回家,把发票放在信封里,寄到全日空后,全日空会如数把钱汇到各位的帐号上(我在以往的本专栏的文章中写过类似的事)。

  

  问题是为什么美国的民航如此恶劣,服务毫无改善呢?

  

  我仔细观察了一下,美国人出行,特别是出远门,主要的交通工具都是飞机,美国的陆路交通实在不发达。所以,民航的需求远远大于供给,这就造成了民航态度越来越恶劣,你爱坐不坐。第二,美国国内航线完全被美国本土的民航公司垄断,不允许外国民航公司进入。这样美国国内航空公司之间的“默契”就造成其服务越来越恶劣,甚至有恃无恐。

  

  我突然想起美国现任总统签署总统令,宣布退出跨太平洋经济伙伴协议(TPP)谈判。TPP协议要求加盟各国开放其国内的服务业市场。看来美国的民航服务业又失去了一次改善服务的好机会。

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