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中国人对提高服务质量已经死心?

2017/12/22

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日本记者看中国

  原岛大介:中国有不少人和家人朋友一起去日本旅游。不少中国人对日本细致周到的服务赞不绝口,但似乎很少对在中国国内遭受的恶劣服务表达不满。中国人果真追求细致的服务吗?中国人与日本人对服务似乎有着不同的理解。

 

  投诉太麻烦,选择妥协

 

  “也许是中国消费者和服务行业在低水平服务上达成了妥协”,辽宁大连的女性公务员小董苦笑着说。

 

  小董最近和同事一起去了在当地获好评的餐厅。落座之后看了看菜单,发现光看菜名完全不知道是什么菜。小董问店员,“这菜拿什么做的?怎么做的?”

 

中国的服务水平仍然很难说很高(照片和正文无关)

  

  但那个店员明显露出很厌烦的表情,回答称“大概是炒菜吧”。尽管小董无法原谅店员的态度,但仍然点了菜。小董说,“投诉太麻烦,生完气心情也不好,没人喜欢这样吧。大部分中国人都习惯了这种妥协”。

 

  在中国国内生产总值(GDP)中,第三产业的比重已经过半。在全部劳动者中,服务产业的从业人员也超过4成,正在逐步实现政府力争的“从制造大国到服务大国”的转变。伴随这种变化,以优质服务为卖点的企业也在不断增加。

 

  要求周到服务很奇怪

 

  例如,四川火锅连锁品牌“海底捞”就是优质服务的先驱者,除了员工的礼貌待客外,店内的免费美甲等充实的服务受到欢迎。最近,打车软件“滴滴出行”也采用了乘客在乘车后对司机进行评价的机制。评价低的司机将很难接单,因此最近司机的态度变得客客气气。

 

在“滴滴出行”上,评价功能正在带来服务的提高(辽宁省大连)

 

  然而,从日本人的角度来看,中国的服务态度在整体上感觉有待改善的地方仍然很多。在迅猛发展的中国,没有明显感到服务质量变化的原因之一就在于中国消费者“死心了”。

 

  大连的公司职员小傅在日本留学了大约5年,刚回国时发生的事让他至今难忘。在日本,小傅曾在居酒屋等处打工,完全习惯了日本的接客方式等。因此,当他被国内恶劣的服务冲击到时,将不满发布到了社交网站上,希望获得朋友们的共鸣。

 

  “那么点儿小事就生气?那你还是回日本去吧”、“按国内这物价,怎么可能跟日本服务一样啊”。大家的反应与小傅的预期完全相反,没有一个人支持他。小傅说这件事让他改变了想法,开始想着“适应”中国式服务。

 

  首先,很多中国人认为餐厅服务员和快递员等从事服务业的人工资低、教育水平不高。的确,从事服务业的人中很多是来自农村的女性、以及因化解产能过剩而失业的钢铁和煤炭产业工人。因此,人们往往认为要求周到服务很奇怪。

 

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